Experiência do utilizador: um requisito obrigatório para a sua empresa

Desenhar soluções com a experiência de utilizador em mente é, hoje, um ingrediente para o sucesso de qualquer negócio.  As empresas têm de se focar nas necessidades e gostos dos utilizadores e ter noção que o desenvolvimento da solução é um processo contínuo, que deve tirar partido de plataformas de automação low-code, metodologias agile e aplicações com provas dadas no mercado.

Em 2007, depois de uma longa espera e de muita especulação, o primeiro iPhone chegou ao mercado e acabou por ser um impulsionador do segmento de smartphones.

Recordo-o, porque, até então, lidar com um telemóvel e com as suas funcionalidades requeria alguns conhecimentos técnicos, acima das competências da generalidade dos utilizadores. Quem se lembra de precisar de WAP para se ligar à Internet?

O que se verificou com a introdução daquele dispositivo foi uma total mudança de paradigma ao dar poder ao utilizador. Tudo foi desenvolvido para que o utilizador se sentisse à vontade e sem medo de estragar.

O mesmo se deve passar nas empresas quer nas aplicações destinadas aos utilizadores não-tecnológicos, quer nas aplicações disponibilizadas aos consumidores finais. Estão em fim de vida as aplicações desenvolvidas com base em processos, e sem pensar nas pessoas que as vão utilizar.

Consideremos alguns sítios na Internet da Administração Pública. Alguns ainda estão muito assentes na execução de processos ou tecnologias ignorando por vezes que, do outro lado da interface, estão pessoas comuns, que, em geral, pouco ou nada entendem do jargão da Administração Pública. Estes cidadãos precisam recorrer, regularmente, a amigos contabilistas ou à linha de apoio do serviço para conseguir encontrar a informação necessária ou executar determinada acção. Os cidadãos também são utilizadores. É certo que o panorama tem vindo a melhorar, mas ainda há muito caminho a percorrer. E nas empresas também.

Neste artigo fique a saber o que é a experiência de utilizador, quais as principais vantagens de gerir o seu negócio centrado nos mesmos. Sejam empregados, clientes, fornecedores, todos são utilizadores.

O que é experiência do utilizador (User eXperience - UX)?

UX é no fundo o modo como as pessoas interagem com um produto ou serviço. Por exemplo, quando queremos ligar o automóvel interagimos com a chave de ignição. O design da chave, incluindo a cor, logotipos, ergonomia, material pode ter impacto sobre o modo como nos sentimos face a essa interacção.

O mesmo se passa no mundo digital, em que a UX diz respeito a tudo o que afecta a interacção do utilizador com o produto digital. 

Antes do iPhone, o conceito nasceu em 1990, pela mão de Don Norman, co-fundador do Nielsen Norman Group. «A experiência do utilizador abrange todos os aspectos da interacção do utilizador final com a empresa, os seus serviços e produtos».

Algumas características da experiência do utilizador:

  • Envolve o que os utilizadores pensam e sentem, afinal os humanos são tanto racionais como emocionais;
  • Depende do contexto em que o produto é utilizado: qual o papel que o produto vai ter nas vidas dos utilizadores;
  • A experiência do utilizador pode mudar ao longo do tempo. Os utilizadores podem começar por gostar, mas de repente abandonam o produto.

O que é UX design?

UX e design são virtualmente inseparáveis. Tal não significa que sejam os designers a criar as experiências de utilizador, pois os utilizadores têm a última palavra. O UX Design deve sim criar as condições ideais para que os utilizadores tenham uma impressão favorável.

Tanto no mundo digital como físico, o UX Design é o processo de criação de produtos práticos, utilizáveis, desejáveis, acessíveis e credíveis. Além disso, quando um utilizador tem um problema com o produto deve conseguir encontrar uma solução para o resolver.

 É importante sublinhar que o UX design de um produto nunca está terminado. Este vai evoluindo à medida que se dá resposta às reacções dos utilizadores. Voltando ao caso do iPhone. Antes do lançamento, a Nokia era líder de mercado. Com o iPhone, as expectativas dos clientes em relação à interacção com os telemóveis alterou-se substancialmente. A Nokia não soube acompanhar e o smartphone de Steve Jobs rapidamente subiu ao topo.

Porque nos devemos preocupar com a UX?

Actualmente, a experiência do utilizador não pode ser ignorada. A UX é crítica para manter a sua base de clientes e os seus colaboradores satisfeitos. A ausência de uma boa UX pode afectar a reputação de uma empresa e provocar quedas nas receitas, devido à mudança dos clientes para concorrentes.

Uma boa UX é essencial para o sucesso de um produto. Fazem parte integrante deste processo o negócio e os UX Designers. Ao colocar as necessidades do utilizador no centro do design, compreendendo e superando as expectativas é possível conquistar o coração dos clientes.

As empresas que apostam em UX design têm maior probabilidade de sucesso.
Em média, cada dólar investido em UX tem o retorno de 100 dólares.

8 Dicas para melhorar a experiência do utilizador

A experiência do utilizador é um recente imperativo. O interesse das empresas está a aumentar, embora ainda não esteja no topo das prioridades de investimento dos gestores C-level. Sendo assim, quais são as dicas que o mercado tem para disponibilizar aos CEO, CIO e outros, envolvidos em projectos de experiência do utilizador.

1.      Ter uma equipa multidisciplinar e dedicada

Os melhores programas de UX resultam do trabalho de uma equipa multidisciplinar. Consoante o objectivo a atingir as empresas devem incluir marketing, vendas, operações, departamentos de produto além da gestão de negócios e das funções de suporte, refere um estudo do Boston Consulting Group. O departamento de tecnologia não deve conduzir o processo, mas também não deve ser posto de parte ao longo do desenvolvimento.

As metodologias agile, incluindo DevOps, devem ser utilizadas. O CIO tem um papel fundamental ao pôr a máquina a funcionar, mas as equipas têm de fazer a sua parte.

2.      Envolver os utilizadores no desenvolvimento

Especialmente quando se utilizam metodologias agile, qualquer programa de desenvolvimento UX precisa de retorno regular dos utilizadores para criar as experiências adequadas, para perceber o que de facto é necessário fazer, como ajustar o desenvolvimento ao longo do projecto.

Tirando partido do agile, os diferentes contribuidores devem aproveitar as reuniões diárias das equipas para dar o seu aporte. Pode-se também utilizar outros meios como a observação dos utilizadores em pleno uso das ferramentas para identificar dificuldades e ver onde se pode melhorar.

Não devem existir intermediários na passagem da informação, caso contrário a ideia pode perder-se ao longo do processo.

3.      Adaptar as aplicações com uma UX consistente à infra-estrutura

As empresas já investiram na sua infra-estrutura que não pode ser deitada fora. Por isso, as interfaces, funções e serviços criados para os utilizadores devem estar integrados com o sistema de BackOffice, com os dados e aplicações disponíveis na empresa, seja uma ou 30 aplicações, a UX deverá ser consistente.

De pouco serve uma aplicação bonita se o utilizador tem dificuldade em utilizá-la. Se não dá acesso aos dados que podem intensificar o seu potencial; se precisa de múltiplos controlos de acesso a algo que antes os utilizadores encontravam facilmente nos sistemas; ou que obriga à consulta constante de outras aplicações para confirmar e, quem sabe, reintroduzir informação que já está nas bases de dados da empresa. 

4.      Inovar no digital, sem esquecer o físico

Experiências de utilizador devem manter-se híbridas. É verdade que, ainda que crie aplicações para automatizar o trabalho, haverá sempre momentos em que as relações cara-a-cara prevalecem ou momentos em que o sistema poderá estar em baixo. O negócio tem de continuar.

Para o efeito, os novos ambientes de trabalho requerem a implementação de tecnologias que permitam às organizações trabalhar num misto de ambiente digital e físico coerente.

A pandemia acabou por acelerar o processo de transição digital que enfrentava uma forte resistência em geral, até nos obrigarem a ficar em casa há dois anos.

5.      Reunir competências

A equipa multidisciplinar deve ser composta por pessoas com diversos perfis. Um especialista em código pode não ser o melhor a construir interfaces de utilizadores. O design UX é uma competência que nem todos têm, por mais formação que façam.

Para que tudo funcione de feição, a equipa multidisciplinar deve dominar as várias vertentes da UX. Se não há esses perfis na empresa, pode apostar na formação dos recursos que já tem e procurar ajustar-lhe o mindset ou contratar novos colaboradores ou até mesmo consultoras especializadas que reúnem todos esses conhecimentos.

6.      Utilizar as métricas correctas para avaliar equipas

As métricas de produtividade devem ser adaptadas. O número de linhas de código produzidas já não é o mais relevante. O importante é perceber até que ponto é que o programa de UX vai ao encontro dos objectivos do negócio. As questões a colocar às equipas são relativas à melhoria da  experiência do utilizador (ou consumidor).

7.      Tirar partido de todos os princípios Agile

O estudo 15th State of Agile Report, da Digital.ai, datado de Julho de 2021, revela que mais de 90% dos inquiridos dizem utilizar metodologias, ferramentas e processos agile nas suas empresas, na maioria delas de forma transversal e não apenas aplicado às equipas de IT.

É importante ter atenção que falha por vezes o contacto e o feedback do utilizador para que o programa se mantenha em constante melhoria. O feedback é fundamental no decurso do projecto e não apenas quando a solução está concluída, algo que virtualmente não acontece.

8.      Recorrer a equipas externas especializadas

Para que tudo corra bem no desenvolvimento da sua estratégia de experiência do utilizador, nada como recorrer a especialistas que ajudam a criar estas estratégias diariamente.

É o caso da Unik System com a sua plataforma low code de automação da gestão processos de negócio que lhe permite desenvolver aplicações desde o primeiro rascunho a pensar nos utilizadores ou com o portal do colaborador, criado especificamente para os departamentos de Recursos Humanos

Caso de Uso

O HRM Employee Portal da UnikSystem é uma das principais soluções de Recursos Humanos em Portugal, de acordo com a BestStartup.eu. O portal é construído com a plataforma Unik low-code BPM (in Capterra) para hiper-automação. 

Como pode a Unik contribuir para uma melhor experiência do utilizador?

A Uniksystem tem um portal único para todas as necessidades dos seus Recursos Humanos, um dos grupos de utilizadores que as empresas não podem descurar.  Começando quando o novo colaborador chega à empresa, o portal foi desenhado para permitir uma utilização simples, integrando as necessidades das operações diárias com o progresso individual.

Ao simplificar o momento do onboarding, o novo funcionário sente-se bem-vindo, algo fundamental e possível com o Uniksystem Employee Portal para HRM.

Posteriormente, os próprios colaboradores podem carregar toda a documentação e preencher os dados nos formulários. Essa informação é centralizada no Portal facilitando o processo de onboarding.

Ou seja:

  • O onboarding de colaboradores é automatizado;
  • São eles que preenchem os seus próprios dados;
  • São também os colaboradores que submetem os documentos pessoais;
  • Sendo notificados para assinar digitalmente os seus contratos.

Com esta automação:

  • Reduz os processos administrativos;
  • Permite gerir as férias, faltas e horas de trabalho automaticamente;
  • Aceder à informação de pagamentos de salários;
  • Gerir a avaliação de desempenho e o progresso individual;
  • Minimizar os processos administrativos.

Desta forma, reduz as tarefas administrativas dos Recursos Humanos e dá poder aos colaboradores para gerir os seus dados pessoais. Os Recursos Humanos ficam assim libertos para desempenhar tarefas de maior valor para a empresa.

Naturalmente, a experiência do utilizador está presente em todo este processo. Certamente os utilizadores irão dar o seu feedback sobre melhorias a realizar, até porque já podem estar envolvidos no desenvolvimento de outras aplicações a pensar na sua própria experiência de utilizador.

Conhecendo todas estas vantagens, pode contactar e pedir uma demonstração.

João Costa – CTO @Uniksystem

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