A automação na gestão de reclamações é fundamental para assegurar uma boa relação entre a empresa e os seus clientes. Conheça os benefícios e saiba como fazê-la!

As organizações devem ter políticas de gestão de reclamações, para gerir as críticas dos clientes. A definição de uma estratégia própria para a recepção, classificação e distribuição dos contactos dos clientes, em particular reclamações, pelos vários departamentos ou colaboradores indicados é crucial. A automação é a melhor forma de evitar erros e acelerar processos mais morosos com rigor e qualidade.

É fundamental que essa estratégia assegure a resposta com rapidez a todas e quaisquer reclamações, por mais insignificantes que pareçam. A falta, atraso ou imprecisão na resposta a um assunto simples pode ter consequências negativas, e até incontroláveis para o negócio, ao transformar-se numa bola de neve gigante que pode provocar mal-entendidos e, no limite, pôr em causa a reputação da organização. Se a queixa chegar às redes sociais, pode prejudicar todo o trabalho de anos de uma empresa.

Para que nada falhe é fundamental automatizar os processos de gestão de reclamações, torná-los peças de processos contínuos de relacionamento com os clientes.  A Gartner assinala que os novos modelos de negócio digitais terão um impacto dramático nos processos de negócio. “Os CIO enfrentam um futuro em que a gestão de reclamações se cruzará com processos contínuos de envolvimento do cliente e deixará de existir na sua forma actual”, adianta o Gartner.

Enquanto isso, a aceleração da transformação digital, potenciada pela pandemia COVID-19, continua a ser uma oportunidade e, se a sua empresa ainda não o fez, deve automatizar os workflows de gestão processamento de reclamações, assinala um artigo da Forbes.  Sem esta automatização, a organização enfrenta riscos desnecessários de insatisfação dos clientes.

Os desafios da automação de processos de gestão de reclamações

A automatização dos workflows da gestão de reclamações tem vindo a tornar-se mais complexa. Os clientes comunicam com as organizações através de múltiplos canais (telefone, correio electrónico, formulários, livros de reclamações físicos e digitais, etc.), e querem ser tratados de forma integrada e, acima de tudo, não querem explicar vezes sem conta o motivo da sua reclamação. Se começar por telefone, uma mensagem de correio electrónico deve dar continuidade ao processo, e, se o cliente aceder à plataforma de reclamações no sítio online da organização, deverá encontrar lá toda a informação necessária. Uma experiência contínua e completa.

Do ponto de vista tecnológico, a introdução das tecnologias de Inteligência Artificial (IA) e afins é outro desafio para as organizações. A integração é fundamental, para evitar que as rotinas de manutenção de software e de protocolos de monitorização se tornem mais complexas. É fundamental alterar o que tem de ser alterado, através de uma boa gestão de mudança. Mas, se as organizações preferirem continuar a utilizar aplicações antigas, é fundamental a integração com as tecnologias mais recentes, assegurando a convivência entre várias gerações de tecnologia.

Além disso, os gestores devem ter em conta as matérias regulamentares e legislativas e também as ameaças no ciberespaço, além de acompanhar a velocidade das mudanças tecnológicas e as incertezas políticas e de crescimento económico.

Finalmente, muitas empresas lidam hoje com uma imensa quantidade de dados (big data) que deve ser trabalhada para possibilitar a tomada de decisões com base nesses dados, com o objectivo de adaptar os produtos e serviços às necessidades, em contínua mudança, dos consumidores.

A integração destes processos é um grande desafio, não só porque é necessário orquestrar múltiplos sistemas de informação, mas também dados armazenados em formatos físicos.

A solução é automatizar as rotinas de processamento de dados. É complexo, mas vale a pena, porque os dados disponíveis na empresa são certamente úteis para fazer análises sólidas e dar resposta às expectativas dos consumidores.

A importância da automatização dos processos de gestão de reclamações

Automatizar processos é sempre uma mais-valia. Libertam-se as pessoas para o desempenho de tarefas com mais valor e para as quais é imprescindível a intervenção humana. No caso da gestão de reclamações, por ser uma matéria sensível, essa automatização é ainda mais importante.

Como em qualquer mudança, o segredo do sucesso está no planeamento, tendo em conta que se irá enfrentar desafios operacionais para processar formulários automaticamente:

  • Criação de formulários consistentes, independentemente do canal de entrada;
  • Supressão de ineficiências resultantes da necessidade de reintrodução manual de dados;
  • Eliminação da necessidade de verificação manual de dados provenientes de diferentes aplicações;
  • Redução da probabilidade de erro humano.

Componentes-chave da transformação da gestão de reclamações

Não existe uma fórmula mágica para a transformação e automação da gestão de reclamações. Cada empresa é única. No entanto, as organizações devem procurar soluções personalizadas, assentes nas suas linhas de negócio e segmentação de negócio.

Ao optar pela automatização do processo de gestão de reclamações da UnikSystem está a tirar partido da experiência acumulada do fornecedor não apenas na automatização de processos, mas também no contacto com diferentes sectores de actividade.

Segundo um estudo da Deloitte sobre a gestão de sinistros no sector dos seguros e que, na generalidade, se aplica a outros sectores de actividade, são estas algumas das componentes que as empresas devem ter em conta:

  • Tecnologia para melhorar a gestão de reclamações, baseada em factos. Criar um ciclo de feedback orientado para os dados, melhorando o tempo de resposta e os resultados.
  • Interacção com os clientes pelo canal em que se sentem mais confortáveis. Optar por plataformas digitais permite uma melhor relação custo-eficácia a longo prazo. Mas, nem todos os clientes querem utilizar os canais virtuais. O sistema de gestão de reclamações deve ser híbrido.
  • Gestão do percurso de transformação com sensibilidade. Haverá sempre colaboradores reticentes, com medo de perder o emprego devido à automatização. É fundamental uma comunicação clara, explicando aos colaboradores que irão dedicar-se a tarefas de valor acrescentado. Uma boa liderança e a cooperação entre as equipas facilita a transição.
  • Planeamento da mudança. Desenvolver uma estratégia abrangente incorporando novas tecnologias e fontes de dados, sem descurar a ligação humana com os clientes.

Além disso, esta estratégia deve estar interligada com os esforços de recrutamento e formação para que as empresas possam adquirir e/ou desenvolver competências necessárias. No futuro, não é a tecnologia que vai tirar emprego a profissionais, mas sim outros profissionais que saibam utilizar as novas tecnologias.

Manter o human-in-the-loop

Automatizar a gestão de reclamações não significa eliminar o elemento humano do processo. Há tarefas que podem, e devem, ser automatizadas tirando partido de tecnologias como a IA, aplicações móveis, e muito mais. Mas, é preciso manter o Human-in-the-loop para resolver problemas inesperados e tomar decisões.

As fontes de dados e a infra-estrutura tecnológica permitem acelerar o processo, com mais rigor, eficiência, produtividade e custos reduzidos.

Combinando a tecnologia com o contacto personalizado com os clientes, garante-se uma experiência do consumidor de excelência.

Num documento que analisa a gestão de sinistros no sector dos seguros, a Deloitte detalha a importância do toque pessoal no topo dos processos automatizados, numa altura em que a abertura de sinistros aumenta substancialmente.

O grande desafio passa por integrar com eficácia as vertentes tecnológicas e pessoas para prestar o serviço certo, ao preço certo, ao cliente certo, no momento certo para dar resposta às expectativas dos clientes.

As tecnologias avançadas e novas fontes de dados complementam e ajudam os gestores da relação com o cliente, mas não os substituem. Libertam-nos sim de tarefas intensivas com baixo valor acrescentado, fornecendo-lhes ferramentas para resolver cada caso. Em última instância está a aumentar-se a satisfação dos clientes.

A automatização dos processos de gestão de reclamações não pode significar a ausência de interacção entre pessoas em linguagem natural. Este é um elemento essencial da experiência, especialmente se surgirem problemas. Quando a experiência do consumidor é positiva os clientes ficam satisfeitos. Se, pelo contrário, correr mal, a mensagem irá rapidamente espalhar-se. E ainda que seja a excepção, um consumidor insatisfeito pode afectar a reputação da sua empresa. A Deloitte refere que são precisas aproximadamente 40 experiências de consumidor positivas para desfazer os danos provocados por uma única experiência negativa.

O futuro da automação da gestão de reclamações

Ir ao encontro das necessidades em mudança do consumidor num mundo cada vez mais centrado na tecnologia é chave para criar organizações que se adaptam rapidamente dando resposta à mudança constante e à incerteza.

Actualmente, a experiência do consumidor acaba por ser mais importante que o bem ou serviço comercializado. Embora seja fundamental assegurar canais de comunicação mais tradicionais como o telefone ou atendimento presencial para determinados perfis de consumidores, chegou a altura de atender a uma nova geração de trabalhadores, os millennials, e a novos padrões de compra e expectativas dos consumidores. Não é alheia a esta mudança de comportamento, a aceleração da transformação digital em curso de muitas organizações desde os anos da pandemia COVID-19. A disrupção causada pela pandemia alterou significativamente os calendários de adopção da IA, acelerando a digitalização.

De um dia para o outro, as organizações tiveram de se ajustar ao trabalho remoto, aumentar as capacidades de distribuição no apoio ao cliente e incrementar os canais digitais, contextualiza a Mckinsey. Embora muitas empresas não tenham investido de imediato na IA, a evolução das tecnologias digitais e a vontade de mudar pode ser agora uma oportunidade.

Cinco passos na jornada da automação da gestão de reclamações

Como qualquer outro processo, a Automação da Gestão de Reclamações deve ser definida, desenhada, implementada e reavaliada constantemente. Tome nota:

  1. Definir o estado do processo de gestão de reclamações e onde se pretende chegar;
  2. Desenhar o caminho de criação da estratégia de gestão de reclamações;
  3. Encontrar os parceiros ideais;
  4. Fazer projectos-pilotos e falhar depressa;
  5. Reavaliar constantemente.

Soluções low-code de automação de processos de negócio, como as da UnikSystem, permitem esta flexibilidade na implementação.

O impacto da Inteligência Artificial no futuro da gestão de reclamações

A título de exemplo, a Mckinsey prevê que, 2030, mais de metade das reclamações serão resolvidas pela automação. Os dados são relativos ao sector dos seguros, mas facilmente se podem extrapolar. Algoritmos avançados irão resolver e encaminhar os pedidos iniciais, aumentado a eficiência e o rigor.

As aplicações de serviço ao cliente irão tratar de interacções simples, através de texto e voz, seguindo guiões auto-aprendidos. As situações serão resolvidas em minutos e não em dias.

Os gestores de reclamações irão focar-se em queixas fora do comum ou complexas e serão também chamados a agir quando é necessária a interacção humana e negociação, embora apoiados por insights analíticos e assentes em dados. Estarão também atentos a potenciais riscos de segurança (por exemplo hackers infiltrados em sistemas críticos), fazendo ainda a revisão manual das queixas para assegurar que o algoritmo está a funcionar e a dar respostas coerentes.

Subcontratação da gestão de reclamações: uma opção

A gestão de reclamações pode também ser subcontratada. O outsourcing ajuda os negócios a crescer e a trabalhar com mais eficiência. No futuro, a externalização dos processos de negócio ou Business Process Outsourcing (BPO) irá combinar trabalho offshore, com Robotic Process Automation (RPA) e IA, acredita Nick Tubis, fundador da Stealth Scaling, num artigo na Forbes. Mas é fundamental assegurar o controlo de qualidade e outras tarefas desempenhadas por humanos.

O administrador da Stealth Scaling estima que a combinação da automação com trabalho humano poderá automatizar entre 40 e 100% dos processos executados pelos BPO tradicionais, contribuindo para um melhor controlo de qualidade. Ao combinar a subcontratação de trabalho com RPA e IA os benefícios são muitos:

  • Redução de custos do trabalho;
  • Minimização de risco de erros e ineficiências associadas ao outsourcing tradicional;
  • Melhoria do controlo de qualidade. A componente humana assegura que as máquinas estão a tomar as decisões correctas, lidando com as excepções;
  • Maior rigor.

A gestão das reclamações é um dos processos que mais pode beneficiar da automatização de processos com intervenção do elemento humano, ao aumentar-se a eficiência, mantendo o controlo da qualidade.

Como implementar a automação de processos de negócio integrada com o trabalho humano, de acordo com Nick Tubis:

  1. Identificar os processos a automatizar e quais precisam de intervenção humana;
  2. Definir os papéis e responsabilidades dos trabalhadores e das máquinas no processo;
  3. Formar os colaboradores para trabalhar com RPA e IA ou recorrer a um parceiro de BPO;
  4. Construir um circuito de retorno de informação entre os colaboradores e as máquinas, para assegurar que os processos automatizados estão a funcionar devidamente e que os colaboradores estão a tomar as decisões correctas;
  5. Monitorizar o desempenho regularmente para identificar problemas tão cedo quando possível através de acções correctivas;
  6. Melhorar continuamente através da análise de dados e ajustamentos para optimizar o desempenho e aumentar a eficiência;
  7. Manter os sistemas actualizados.

As soluções de gestão de reclamações são aplicações que suportam o workflow de ponta a ponta das reclamações desde introdução até à resolução. As suas componentes incluem fluxos de trabalho, capacidades de gestão de processos negócio (BPM), motor de regras, ferramentas de colaboração e de integração e também modelos fluxos de processos e boas práticas de outras empresas do sector

Solução para a automação da gestão de reclamações

Uma solução de automação de reclamações, como a da UnikSystem, permite a análise e classificação da totalidade das reclamações, com recurso à Inteligência Artificial e à Aprendizagem Automática, com ganhos sem precedentes. A saber:

  • Recolha de dados em todos os canais digitais;
  • Reconhecimento e classificação de formulário para iniciar o processamento;
  • Extracção e validação de dados automáticos através da passagem por regras de negócio pré-definidas;
  • Detecção de erros e notificação de agentes para a resolução dos mesmos;
  • Exportação automática de dados para os sistemas da empresa.

Ao combinar tecnologias de IA com as regras de negócio e fluxos de trabalho é possível:

  • Automatizar todo o processo de gestão de reclamações;
  • Poupar custos;
  • Reduzir tempo no ciclo de processamento de formulários;
  • Aumentar a produtividade;
  • Cumprir requisitos de conformidade;
  • Simplificar a transição digital nas organizações.

Com o suporte da plataforma Low-Code BPM UnikSystem é ainda eliminada a necessidade de projectos que se prolongam por meses.

Como fazemos a automação de gestão de reclamações?

A solução de Automação da Gestão de Reclamações da UnikSystem é uma opção para agilizar este processo na sua empresa, com recurso à Inteligência Artificial e Aprendizagem Automática.

Como explanado neste artigo, os canais de entrada de reclamações nas empresas são cada vez mais variados. Além do correio tradicional e do livro de reclamações físico, os clientes reclamam através de call centres, no livro de reclamações electrónico, por correio electrónico ou por formulários electrónicos acedidos em diferentes dispositivos (computador, tablet, smartphone). É fundamental dar uma resposta célere e coerente ao cliente seja qual for o canal utilizado. E, mais importante ainda, dar continuidade ao pedido independentemente do canal utilizado.

Quem apresenta uma reclamação no livro de reclamações físico quer acompanhar o processo através de uma chamada telefónica ou acrescentar detalhes por via electrónica. Tudo tem de estar devidamente orquestrado.

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by Ricardo Barros – Chief Customer Success Officer @Uniksystem

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