A automação na gestão de reclamações é fundamental para assegurar uma boa relação entre a empresa e os seus clientes. Conheça os benefícios e saiba como fazê-la!

As organizações devem ter políticas de gestão de reclamações, para gerir as críticas dos clientes. A definição de uma estratégia própria para a recepção, classificação e distribuição dos contactos dos clientes, em particular reclamações, pelos vários departamentos ou colaboradores indicados é crucial. A automação é a melhor forma de evitar erros e acelerar processos mais morosos com rigor e qualidade.

É fundamental que essa estratégia assegure a resposta com rapidez a todas e quaisquer reclamações, por mais insignificantes que pareçam. A falta, atraso ou imprecisão na resposta a um assunto simples pode ter consequências negativas, e até incontroláveis para o negócio, ao transformar-se numa bola de neve gigante que pode provocar mal-entendidos e, no limite, pôr em causa a reputação da organização. Se a queixa chegar às redes sociais, pode prejudicar todo o trabalho de anos de uma empresa.

Para que nada falhe é fundamental automatizar os processos de gestão de reclamações, torná-los peças de processos contínuos de relacionamento com os clientes.  A Gartner assinala que os novos modelos de negócio digitais terão um impacto dramático nos processos de negócio. “Os CIO enfrentam um futuro em que a gestão de reclamações se cruzará com processos contínuos de envolvimento do cliente e deixará de existir na sua forma actual”, adianta o Gartner.

Enquanto isso, a aceleração da transformação digital, potenciada pela pandemia COVID-19, continua a ser uma oportunidade e, se a sua empresa ainda não o fez, deve automatizar os workflows de gestão processamento de reclamações, assinala um artigo da Forbes.  Sem esta automatização, a organização enfrenta riscos desnecessários de insatisfação dos clientes.

A automatização dos workflows da gestão de reclamações tem vindo a tornar-se mais complexa. Os clientes comunicam com as organizações através de múltiplos canais (telefone, correio electrónico, formulários, livros de reclamações físicos e digitais, etc.), e querem ser tratados de forma integrada e, acima de tudo, não querem explicar vezes sem conta o motivo da sua reclamação. Se começar por telefone, uma mensagem de correio electrónico deve dar continuidade ao processo, e, se o cliente aceder à plataforma de reclamações no sítio online da organização, deverá encontrar lá toda a informação necessária. Uma experiência contínua e completa.

Do ponto de vista tecnológico, a introdução das tecnologias de Inteligência Artificial (IA) e afins é outro desafio para as organizações. A integração é fundamental, para evitar que as rotinas de manutenção de software e de protocolos de monitorização se tornem mais complexas. É fundamental alterar o que tem de ser alterado, através de uma boa gestão de mudança. Mas, se as organizações preferirem continuar a utilizar aplicações antigas, é fundamental a integração com as tecnologias mais recentes, assegurando a convivência entre várias gerações de tecnologia.

Além disso, os gestores devem ter em conta as matérias regulamentares e legislativas e também as ameaças no ciberespaço, além de acompanhar a velocidade das mudanças tecnológicas e as incertezas políticas e de crescimento económico.

Finalmente, muitas empresas lidam hoje com uma imensa quantidade de dados (big data) que deve ser trabalhada para possibilitar a tomada de decisões com base nesses dados, com o objectivo de adaptar os produtos e serviços às necessidades, em contínua mudança, dos consumidores.

A integração destes processos é um grande desafio, não só porque é necessário orquestrar múltiplos sistemas de informação, mas também dados armazenados em formatos físicos.

A solução é automatizar as rotinas de processamento de dados. É complexo, mas vale a pena, porque os dados disponíveis na empresa são certamente úteis para fazer análises sólidas e dar resposta às expectativas dos consumidores.

Automatizar processos é sempre uma mais-valia. Libertam-se as pessoas para o desempenho de tarefas com mais valor e para as quais é imprescindível a intervenção humana. No caso da gestão de reclamações, por ser uma matéria sensível, essa automatização é ainda mais importante.

Como em qualquer mudança, o segredo do sucesso está no planeamento, tendo em conta que se irá enfrentar desafios operacionais para processar formulários automaticamente:

• Criação de formulários consistentes, independentemente do canal de entrada;
• Supressão de ineficiências resultantes da necessidade de reintrodução manual de dados;
• Eliminação da necessidade de verificação manual de dados provenientes de diferentes aplicações;
• Redução da probabilidade de erro humano.

Não existe uma fórmula mágica para a transformação e automação da gestão de reclamações. Cada empresa é única. No entanto, as organizações devem procurar soluções personalizadas, assentes nas suas linhas de negócio e segmentação de negócio.

Ao optar pela automatização do processo de gestão de reclamações da UnikSystem está a tirar partido da experiência acumulada do fornecedor não apenas na automatização de processos, mas também no contacto com diferentes sectores de actividade.

Segundo um estudo da Deloitte sobre a gestão de sinistros no sector dos seguros e que, na generalidade, se aplica a outros sectores de actividade, são estas algumas das componentes que as empresas devem ter em conta:

• Tecnologia para melhorar a gestão de reclamações, baseada em factos. Criar um ciclo de feedback orientado para os dados, melhorando o tempo de resposta e os resultados.
• Interacção com os clientes pelo canal em que se sentem mais confortáveis. Optar por plataformas digitais permite uma melhor relação custo-eficácia a longo prazo. Mas, nem todos os clientes querem utilizar os canais virtuais. O sistema de gestão de reclamações deve ser híbrido.
• Gestão do percurso de transformação com sensibilidade. Haverá sempre colaboradores reticentes, com medo de perder o emprego devido à automatização. É fundamental uma comunicação clara, explicando aos colaboradores que irão dedicar-se a tarefas de valor acrescentado. Uma boa liderança e a cooperação entre as equipas facilita a transição.
• Planeamento da mudança. Desenvolver uma estratégia abrangente incorporando novas tecnologias e fontes de dados, sem descurar a ligação humana com os clientes.

Além disso, esta estratégia deve estar interligada com os esforços de recrutamento e formação para que as empresas possam adquirir e/ou desenvolver competências necessárias. No futuro, não é a tecnologia que vai tirar emprego a profissionais, mas sim outros profissionais que saibam utilizar as novas tecnologias.

Automatizar a gestão de reclamações não significa eliminar o elemento humano do processo. Há tarefas que podem, e devem, ser automatizadas tirando partido de tecnologias como a IA, aplicações móveis, e muito mais. Mas, é preciso manter o Human-in-the-loop para resolver problemas inesperados e tomar decisões.

As fontes de dados e a infra-estrutura tecnológica permitem acelerar o processo, com mais rigor, eficiência, produtividade e custos reduzidos.

Combinando a tecnologia com o contacto personalizado com os clientes, garante-se uma experiência do consumidor de excelência.

O grande desafio passa por integrar com eficácia as vertentes tecnológicas e pessoas para prestar o serviço certo, ao preço certo, ao cliente certo, no momento certo para dar resposta às expectativas dos clientes.

As tecnologias avançadas e novas fontes de dados complementam e ajudam os gestores da relação com o cliente, mas não os substituem. Libertam-nos sim de tarefas intensivas com baixo valor acrescentado, fornecendo-lhes ferramentas para resolver cada caso. Em última instância está a aumentar-se a satisfação dos clientes.

A automatização dos processos de gestão de reclamações não pode significar a ausência de interacção entre pessoas em linguagem natural. Este é um elemento essencial da experiência, especialmente se surgirem problemas. Quando a experiência do consumidor é positiva os clientes ficam satisfeitos. Se, pelo contrário, correr mal, a mensagem irá rapidamente espalhar-se. E ainda que seja a excepção, um consumidor insatisfeito pode afectar a reputação da sua empresa. A Deloitte refere que são precisas aproximadamente 40 experiências de consumidor positivas para desfazer os danos provocados por uma única experiência negativa.

Ir ao encontro das necessidades em mudança do consumidor num mundo cada vez mais centrado na tecnologia é chave para criar organizações que se adaptam rapidamente dando resposta à mudança constante e à incerteza.

Actualmente, a experiência do consumidor acaba por ser mais importante que o bem ou serviço comercializado. Embora seja fundamental assegurar canais de comunicação mais tradicionais como o telefone ou atendimento presencial para determinados perfis de consumidores, chegou a altura de atender a uma nova geração de trabalhadores, os millennials, e a novos padrões de compra e expectativas dos consumidores. Não é alheia a esta mudança de comportamento, a aceleração da transformação digital em curso de muitas organizações desde os anos da pandemia COVID-19. A disrupção causada pela pandemia alterou significativamente os calendários de adopção da IA, acelerando a digitalização.

De um dia para o outro, as organizações tiveram de se ajustar ao trabalho remoto, aumentar as capacidades de distribuição no apoio ao cliente e incrementar os canais digitais, contextualiza a Mckinsey. Embora muitas empresas não tenham investido de imediato na IA, a evolução das tecnologias digitais e a vontade de mudar pode ser agora uma oportunidade.

Cinco passos na jornada da automação da gestão de reclamações

Como qualquer outro processo, a Automação da Gestão de Reclamações deve ser definida, desenhada, implementada e reavaliada constantemente. Tome nota:

1. Definir o estado do processo de gestão de reclamações e onde se pretende chegar;
2. Desenhar o caminho de criação da estratégia de gestão de reclamações;
3. Encontrar os parceiros ideais;
4. Fazer projectos-pilotos e falhar depressa;
5. Reavaliar constantemente.

Soluções low-code de automação de processos de negócio, como as da UnikSystem, permitem esta flexibilidade na implementação.

A título de exemplo, a Mckinsey prevê que, 2030, mais de metade das reclamações serão resolvidas pela automação. Os dados são relativos ao sector dos seguros, mas facilmente se podem extrapolar. Algoritmos avançados irão resolver e encaminhar os pedidos iniciais, aumentado a eficiência e o rigor.

As aplicações de serviço ao cliente irão tratar de interacções simples, através de texto e voz, seguindo guiões auto-aprendidos. As situações serão resolvidas em minutos e não em dias.

Os gestores de reclamações irão focar-se em queixas fora do comum ou complexas e serão também chamados a agir quando é necessária a interacção humana e negociação, embora apoiados por insights analíticos e assentes em dados. Estarão também atentos a potenciais riscos de segurança (por exemplo hackers infiltrados em sistemas críticos), fazendo ainda a revisão manual das queixas para assegurar que o algoritmo está a funcionar e a dar respostas coerentes.

A gestão de reclamações pode também ser subcontratada. O outsourcing ajuda os negócios a crescer e a trabalhar com mais eficiência. No futuro, a externalização dos processos de negócio ou Business Process Outsourcing (BPO) irá combinar trabalho offshore, com Robotic Process Automation (RPA) e IA, acredita Nick Tubis, fundador da Stealth Scaling, num artigo na Forbes. Mas é fundamental assegurar o controlo de qualidade e outras tarefas desempenhadas por humanos.

O administrador da Stealth Scaling estima que a combinação da automação com trabalho humano poderá automatizar entre 40 e 100% dos processos executados pelos BPO tradicionais, contribuindo para um melhor controlo de qualidade. Ao combinar a subcontratação de trabalho com RPA e IA os benefícios são muitos:

• Redução de custos do trabalho;
• Minimização de risco de erros e ineficiências associadas ao outsourcing tradicional;
• Melhoria do controlo de qualidade. A componente humana assegura que as máquinas estão a tomar as decisões correctas, lidando com as excepções;
• Maior rigor.

A gestão das reclamações é um dos processos que mais pode beneficiar da automatização de processos com intervenção do elemento humano, ao aumentar-se a eficiência, mantendo o controlo da qualidade.

Como implementar a automação de processos de negócio integrada com o trabalho humano, de acordo com Nick Tubis:

1. Identificar os processos a automatizar e quais precisam de intervenção humana;
2. Definir os papéis e responsabilidades dos trabalhadores e das máquinas no processo;
3. Formar os colaboradores para trabalhar com RPA e IA ou recorrer a um parceiro de BPO;
4. Construir um circuito de retorno de informação entre os colaboradores e as máquinas, para assegurar que os processos automatizados estão a funcionar devidamente e que os colaboradores estão a tomar as decisões correctas;
5. Monitorizar o desempenho regularmente para identificar problemas tão cedo quando possível através de acções correctivas;
6. Melhorar continuamente através da análise de dados e ajustamentos para optimizar o desempenho e aumentar a eficiência;
7. Manter os sistemas actualizados.

Uma solução de automação de reclamações, como a da UnikSystem, permite a análise e classificação da totalidade das reclamações, com recurso à Inteligência Artificial e à Aprendizagem Automática, com ganhos sem precedentes. A saber:

• Recolha de dados em todos os canais digitais;
• Reconhecimento e classificação de formulário para iniciar o processamento;
• Extracção e validação de dados automáticos através da passagem por regras de negócio pré-definidas;
• Detecção de erros e notificação de agentes para a resolução dos mesmos;
• Exportação automática de dados para os sistemas da empresa.

Ao combinar tecnologias de IA com as regras de negócio e fluxos de trabalho é possível:

• Automatizar todo o processo de gestão de reclamações;
• Poupar custos;
• Reduzir tempo no ciclo de processamento de formulários;
• Aumentar a produtividade;
• Cumprir requisitos de conformidade;
• Simplificar a transição digital nas organizações.

Com o suporte da plataforma Low-Code BPM UnikSystem é ainda eliminada a necessidade de projectos que se prolongam por meses.

A solução de Automação da Gestão de Reclamações da UnikSystem é uma opção para agilizar este processo na sua empresa, com recurso à Inteligência Artificial e Aprendizagem Automática.

Como explanado neste artigo, os canais de entrada de reclamações nas empresas são cada vez mais variados. Além do correio tradicional e do livro de reclamações físico, os clientes reclamam através de call centres, no livro de reclamações electrónico, por correio electrónico ou por formulários electrónicos acedidos em diferentes dispositivos (computador, tablet, smartphone). É fundamental dar uma resposta célere e coerente ao cliente seja qual for o canal utilizado. E, mais importante ainda, dar continuidade ao pedido independentemente do canal utilizado.

Quem apresenta uma reclamação no livro de reclamações físico quer acompanhar o processo através de uma chamada telefónica ou acrescentar detalhes por via electrónica. Tudo tem de estar devidamente orquestrado.